8 Betrieb

Anforderungen an unsere Dienstleistungen sind im Formblatt 8 1 0 UEBS Planung und Steuerung beschrieben. Die Beschreibung ist geeignet zur Durchführung der Dienstleistungserbringung. Änderungen werden mit der Leitung und den Fachbereichen besprochen und mögliche negative Auswirkungen besprochen. Die Änderungen werden bewertet und Maßnahmen schriftlich kommuniziert.

Bei neuen Dienstleistungen werden die folgenden Punkte stets beachtet:

• Bestimmung der Anforderungen an die Dienstleistungen,
• Bestimmung der Prozesskriterien und
• der Annahmekriterien,
• Festlegung der Ressourcen zur Erreichung der Konformität,
• die Steuerung der Prozesse unter Beachtung der Kriterien,
• der Umfang der dokumentierten Informationen zum vertrauensvollen Nachweis der Konformität mit den Anforderungen.

Die Ergebnisse können auf unterschiedliche Weise dargestellt werden und sind für unsere Betriebsabläufe auf Eignung geprüft. Ausgelagerte Prozesse werden entsprechend 8 4 Steuerung von extern bereitgestellten Prozessen und Dienstleistungen gesteuert.

Wir bewahren dokumentierte Informationen auf.

Wir haben Prozesse zur Kommunikation mit den Kunden festgelegt, die folgende Themen behandeln:

• Informationen über Schulungen,
• Anfragen, Verträge oder Aufträge einschließlich Änderungen,
• den Eingang von Kundenmeinungen,
• den Eingang von Kundenbeschwerden,
• der Behandlung von Kundeneigentum, wenn dies eine Anforderung ist und
• Abläufe von Notfallmaßnahmen, wenn dies eine Anforderung ist.

Wie ermitteln wir, ob unsere Maßnahmen am Markt benötigt werden?

• Teilnahme an Arbeitsmarktkonferenzen (falls sinnvoll und/oder gefordert),
• Kenntnis der Branche aus unserer operativen Tätigkeit sowie - falls sich hieraus kein sicheres Bild ergibt - Auswertung von Stellenanzeigen und/oder Befragung der regionalen Arbeitgeber, Auswertung der Fachpresse,
• Anforderungen der Zielberufe,
• Anforderungen an neue gesetzliche Forderungen (Bsp. Ladungssicherung, Hygiene…) und
• Änderung des „state of the art“ (Bsp. Technik).

Da wir nicht nur ausbildend tätig sind, sondern in den meisten der von uns angebotenen Ausbildungskategorien auch Dienstleister sind, haben wir aus eigener Erfahrung ein „Ohr am Markt“, das uns durch die Verfügbarkeit oder Nichtverfügbarkeit entsprechender Fachkräfte am Arbeitsmarkt ein beständiges, realistisches Bild vermittelt.

Wir haben die Anforderungen an unsere Dienstleistung ermittelt und generell die nachstehenden Forderungen bezüglich der von unseren Kunden genannten, als auch der nicht angegebenen Anforderungen erkannt.

Unter Berücksichtigung dieser Anforderungen führen wir eine Maßnahmenmappe, welche alle Faktoren an einen üblichen Ablauf beachtet. Alle Maßnahmenmappen sind zu finden im entsprechenden Abschnitt dieses Wikis unter Maßnahmenmappen.

Mit der 8 2 2 PROZ Ermittlung Anforderungen wird beschrieben, wie wir Kunden unsere Dienstleistungen anbieten.

Die Prozessbeschreibung beinhaltet:

• die Ermittlung der Anforderungen an Dienstleistungen,
• die Ermittlung von Anforderungen, die notwendig sind,
• gesetzliche und regulatorische Anforderungen,
• die Prüfung der Machbarkeit.

Vor Annahme eines Auftrages prüfen wir intern:

• alle festgelegten Anforderungen des Kunden,
• Anforderungen hinsichtlich der Lieferung und der Tätigkeiten nach der Lieferung,
• Anforderungen, die für den beabsichtigten Gebrauch notwendig sind,
• nicht angegebene Anforderungen die jedoch für den Gebrauch notwendig sind,
• intern festgelegte Anforderungen,
• regulatorische Anforderungen (Gesetze, Richtlinien und Erlasse),
• Unterschiede zum ursprünglichen Angebot und
• gesetzliche und regulatorische Anforderungen.

Wenn alle Anforderungen positiv beantwortet werden können, wird mit dem Kunden ein Auftrag abgeschlossen. Falls der Kunde keine weiteren Anforderungen abgibt (Bsp. Internetbestellung), wird zuvor eine Leistungsmöglichkeit geprüft.

Dokumentierte Informationen sind Angebote, Rechnungen, Lieferscheine, Bestellungen, Verträge und Leistungsberichte. Sie werden nach den gesetzlichen Regelungen aufbewahrt. Bei Änderungen werden die Mitarbeiter/-innen informiert und die Informationen erneut erstellt. Bei einer Bestellung / Beauftragung werden die Anforderungen nochmals geprüft. Die Anforderungen werden dem Kunden gegenüber bestätigt.

Es ist wichtig, dass bei allen Änderungen die Machbarkeit geprüft wird und alle Akteure sich unmissverständlich über den final festgelegten Leistungsumfang bewusst sind.

Interne Auftragsänderungen

Falls Änderungen vom Kunden gewünscht werden, ist die Realisierbarkeit zu überprüfen. Die Auftragsnummer wird beibehalten. Der Kunde wird durch den Vertrieb mit einer aktualisierten Auftragsbestätigung in Textform, vorzugsweise per Telefax, informiert. Firmeninterne Änderungen, wie z. B. Abwandlung des Curriculums oder Ablaufes, bedürfen der umgehenden Information des Dozenten, des Vertriebs und der Genehmigung des Kunden. Die vom Kunden erteilte Genehmigung verbleibt beim Vorgang.

Auftragsänderung durch den Kunden

Kommt es durch den Kunden zu einer nachträglichen Auftragsänderung, wird umgehend geprüft, ob die Änderung möglich ist. Die Änderung wird schriftlich festgehalten und beim Vorgang abgelegt. Änderungen werden individuell vom Vertrieb bzw. von der Geschäftsleitung bearbeitet.

Es soll möglichst rechtssicher dokumentiert werden, dies ist üblicherweise durch Nutzung unseres Ticketingsystems gewährleistet.

Die Konzeption unserer Maßnahmen wird durch die Geschäftsführung in Zusammenarbeit mit den Bereichsleitungen durchgeführt. Die Ergebnisse werden in Maßnahmenmappen dargestellt. Alle Maßnahmenmappen sind zu finden im entsprechenden Abschnitt dieses Wikis unter Maßnahmenmappen.

Wir konzipieren Maßnahmen. Diese Konzepte sind unser geistiges Eigentum. Alle Konzepte werden dokumentiert. Für alle Tätigkeiten der Umsetzung ist die Fachbereichsleitung der jeweiligen Themengruppe verantwortlich. Grundlage ist die Prozessbeschreibung.

Wir planen die Entwicklung in Stufen (Milestones).

Bei der Bestimmung beachten wir Folgendes:

• die Komplexität der Entwicklung wie Art, die Dauer und Umfang,
• Anforderungen an Prozessstufen inklusive deren Prüfung,
• erforderliche Validierungen und Verifizierungen,
• Verantwortungen und Befugnisse während des gesamten Prozesses,
• zu steuernde Schnittstellen zwischen beteiligten Einzelpersonen und Parteien,
• wenn notwendig Kunden oder Nutzergruppen einzubinden,
• den Umfang an dokumentierten Informationen als Nachweis, dass die Anforderungen erfüllt sind.

Die Eingaben für die Maßnahmenkonzepte werden in den verschiedenen Funktionen bestimmt.

Hierzu zählen beispielsweise:

• Kundenwünsche
• Eingaben aus unserer Erfahrung durch die operative Tätigkeit im jeweiligen Bereich
• Eingaben beispielsweise aus Anforderungen an neue gesetzliche Forderungen (Bsp. Ladungssicherung, Hygiene…) und Änderung des „state of the art“

Während wir den Entwicklungsprozess steuern wird folgendes sichergestellt:

• Festlegung und Überwachung von Entwicklungszielen,
• Entwicklungsprüfungen in geplanten Abständen,
• Verifizierungen in geeigneten Phasen und
• Validierungen zur Sicherstellung der vorgesehenen Anwendung und des Gebrauchs,
• Festgelegte Maßnahmen zur Steuerung dokumentiert und überwacht werden,
• Alle Maßnahmen zur Steuerung dokumentiert werden.

Entwicklungsverifizierung / -validierung

Die Entwicklungsverifizierung ist ein Vergleich der Inhalte der Maßnahmenmappe (Ergebnisse) mit den zuvor festgelegten Anforderungen. Es wird bei jedem Konzept eine Pilot-Maßnahme durchgeführt. Erfahrungen aus der Pilot-Maßnahme werden ggfs. sofort umgesetzt.

Bei der Entwicklungsvalidierung wird geprüft, ob das Gesamtkonzept die Erwartungen der Endverbraucher (Maßnahmenteilnehmer/-innen) erfüllen. Auch hier werden mögliche Änderungen ggfs. sofort umgesetzt.

Ergebnisse aus der Konzeption werden in den Meetings bewertet und dokumentiert (Notizen). Die Verdichtung der Ergebnisse findet in den Maßnahmenmappen statt. Das Formblatt gibt die Inhalte vor. Nach erfolgreicher Gesamtbeurteilung gibt die Geschäftsleitung die Maßnahmenmappe durch Unterschrift frei.

Änderungen der Entwicklungseingaben und Entwicklungsergebnisse oder deren Änderung im Anschluss, werden überwacht, gekennzeichnet, dokumentiert und auf Konformität geprüft. Falls die Anforderungen an die Konformität geändert werden, wird eine neue Entwicklung durchgeführt.

Alle Änderungen an den Konzepten werden wie neue Konzepte behandelt. Es wird gem. den vorangegangenen Unterpunkten verfahren.

Wir bewahren dokumentierte Informationen auf zu:

• Allen Entwicklungsänderungen
• Ergebnisse von Prüfungen
• Befugnisse zur Änderung der Entwicklung und
• Eingeleitete und durchgeführte Maßnahmen.

Der Beschaffungsprozess für Dienstleistungen ist beschrieben. Bei Dienstleistungen werden die Kenntnisse und Fähigkeiten der externen Anbieter mit den Anforderungen der Maßnahmenmappe verglichen. Externe Dozent/-innen können erst nach Abgabe einer Lehrprobe / Schulung / Maßnahmenteilnahme bewertet und freigegeben werden. Wir führen eine Liste der zugelassenen externen Anbieter.

Alle Lieferanten und Dozenten werden bewertet. Der / die Beauftragte der obersten Leitung beurteilt im Rahmen der laufenden Maßnahmenbewertung die externen Anbieter. Ergebnisse und fällige Maßnahmen werden im Rahmen der Meetings festgelegt.

Diese Anforderungen werden angewendet wenn:

• die gelieferten / erbrachten Leistungen in die Dienstleistung integriert wird,
• die gelieferten / erbrachten Leistungen den Kunden direkt zukommen,
• eine Ausgliederung der Leistungen intern beschlossen wurde.

Die Kriterien für die Beurteilung, Auswahl, Leistungsüberwachung und Neubeurteilung externer Anbieter sind:

• Bereitstellung von dokumentierten Informationen (Leistungsnachweise),
• Ergebnisse der laufenden Lieferungen und Leistungen,
• Qualifikation,
• Ausfallhäufigkeit,
• Termintreue,
• Preis-Leistungsverhältnis,
• Verwendbarkeit,
• Reklamationsergebnisse,
• …

Dokumentierte Informationen über die Ergebnisse der Beurteilungen, der Leistungsüberwachung und der Neubeurteilungen ist die Lieferantenbewertung.

Wir kontrollieren systematisch externe Lieferungen und Leistungen.

Art und Umfang richten sich nach:

• dem Einfluss der erbrachten Lieferungen und Leistungen auf die Dienstleitungen,
• die Einhaltung von Kundenforderungen,
• die Beachtung der gesetzlichen und regulatorischen Anforderungen und
• die wahrgenommene Wirksamkeit der Kontrollen / Prüfungen, welche die Anbieter durchführen.

Mögliche Formen der Verifizierung:

• Leistungskontrollen,
• Lieferantenbewertungen, -besuche, -audits,
• Überwachung vor Ort,
• Kundenbefragungen,
• Auswertung Leistungsnachweise,
• Auswertung Arbeits- und Lehrproben,
• und vieles mehr.

Aufgrund des Einflusses der Leistung auf den Prozess, die Dienstleistung, wird die Form der Verifizierung festgelegt.

Wenn zutreffend, stellen wir unseren externen Anbietern folgende Informationen bereit:

• Eine Beschreibung der Bereitzustellenden Prozesse und Dienstleistungen,
• Genehmigungen und Freigaben zu:
  • Dienstleistungen,
  • Methoden,
  • Prozessen oder
  • Ausrüstungen.
• Anforderungen an die Kompetenz von Personal und dessen Qualifikation,
• Das Zusammenwirken der jeweiligen QM-Schnittstellen,
• Steuerungs- und Überwachungsmethoden, die angewendet werden,
• Beabsichtigte Verifizierungen und Validierungen bei den externen Anbietern vor Ort durch unser Unternehmen oder unsere Kunden.

Die Informationen werden vor Abgabe auf Ihre Angemessenheit geprüft.

Maßnahmen werden anhand der Maßnahmenmappen zum jeweiligen Fachbereich durchgeführt. Bei Maßnahmen trägt die Fachbereichsleitung die Hauptverantwortung. Sie führt die Maßnahme anhand der Unterlagen durch. Vor Maßnahmenbeginn überzeugt sie sich von dem einwandfreien Zustand der Ressourcen.

Zur Unterstützung und zur Vorgabe des Ablaufs haben wir folgende Prozessanweisungen erstellt:

• 8 5 1 PROZ Planung von Maßnahmen
• 8 5 1 PROZ Vorbereitung von Maßnahmen
• 8 5 1 PROZ Durchführung von Maßnahmen

Kennzeichnung

Wir kennzeichnen im Unternehmen wie folgt:

Rückverfolgung

Bei Maßnahmen, welche in unserem Hause stattfinden, kommt Kundeneigentum im Sinne der zugrunde liegenden Norm nicht vor. Wir weisen unsere Maßnahmenteilnehmer/-innen darauf hin, dass die persönlichen Gegenstände, auch Garderobe, gegen Diebstahl zu schützen sind.

Bei der Planung, Vorbereitung und Durchführung von Inhouse-Maßnahmen stellt uns der Träger sein Eigentum zur Verfügung. Das Eigentum, welches der Träger unserem Unternehmen zur Verfügung stellt wird sorgfältig behandelt. Beschädigungen werden der Geschäftsleitung mitgeteilt, welche weitere Maßnahmen veranlasst. Bei Verlust oder Beschädigung ist gem. der Prozessanweisung zu verfahren, der Kunde und die Leitung sind entsprechend zu informieren.

Diese Normanforderung wird gemäß 4 3 Festlegen des Anwendungsbereichs des Qualitätsmanagementsystems nicht angewandt.

Diese Normanforderung wird gemäß 4 3 Festlegen des Anwendungsbereichs des Qualitätsmanagementsystems nicht angewandt.

Ungeplante Änderungen, die für die Dienstleistungserbringung von wesentlicher Bedeutung sind, werden gelistet, beurteilt und überwacht zur Aufrechterhaltung der Konformität. Die Ergebnisse und Bewertungen werden im Formblatt 8 5 6 FORM Überwachung Änderungen dokumentiert und aufbewahrt. Sie beinhalten die Bewertung selbst, das Personal welches die Bewertung durchgeführt hat und ergriffene Maßnahmen sowie deren Wirkung.

Wir messen laufend die Ergebnisse der aufgeführten Prozesse. Die Ergebnisse werden direkt mit den betroffenen Bereichen besprochen. Falls die Maßnahmenergebnisse nicht befriedigend verbessert werden können, wird gem. Kapitel 8 7 Steuerung nichtkonformer Prozessergebnisse verfahren.

Maßnahmen unterliegen einem festgelegten Ablauf, in welchem auch von den Durchführenden ein frei zu bestimmender Bereich berücksichtigt wird, der für Wiederholungen oder Erfolgskontrollen individuell genutzt werden kann. Widrige Einflüsse können Maßnahmen in ihrem Ablauf stören.

Zur Durchführung einer bestmöglichen Maßnahmen und zur sofortigen Abstellung von Störungen haben wir die Prozessanweisung erstellt. Die Anweisung ist für alle Mitarbeiter/-innen und externe Kräfte bindend.