• vorgangsbezogen arbeiten
• dokumentieren
• arbeitsteilig arbeiten und trotzdem den Überblick behalten
• Aufgabenteilung klar kommunizieren

Mindestens einmal arbeitstäglich - idealerweise drei Mal am Tag (morgens - mittags - kurz vor Feierabend) - verteilt ein über die Funktionsmatrix definierter Mitarbeiter zentral alle Tickets.

Tickets, bei denen eine persönliche Zuständigkeit nicht geregelt ist, werden an einen „Dummy-User“ in einer „Dummy-Queue“ vergeben.

Die für diese Dummy-Zuordnung zuständigen Mitarbeiter müssen am späten Vormittag und am späten Nachmittag die Neuzugänge sichten und den nächsten Schritt festlegen.

Beispiel: Von einem Monitoring-System werden veraltete Versionsstände einer Software gemeldet. Das Ticket wird von der Verwaltung an den Technik Dummynutzer gegeben. Ein Techniker dokumentiert, dass am Folgetag der Kunde durch einen bestimmten Mitarbeiter telefonisch kontaktiert wird. Das Ticket wird dazu an den zuständigen Mitarbeiter übergeben.

Details und vereinbarte Unternehmensstandards zur RT-Bedienung sind im RT-Handbuch dokumentiert.

Diese Regelungen gelten unternehmensweit.

Falls in den Sparten hierzu spezielle Regelungen im Widerspruch stehen, haben sie Vorrang.

Die Zuständigkeit ergibt sich aus der Funktionsmatrix.